CA MOBILE TECH BLOG

株式会社シーエー・モバイルのエンジニア・デザイナーの活動を綴るブログです

株式会社シーエー・モバイルの技術広報による、
技術に特化したブログです。
エンジニアとデザイナーの活動や思想を綴ってゆきます。

テクサポ今昔物語 〜サポート改革が変えるもの〜

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毎日が変化に富み、昨日の変化は今日の当たり前になって、たった一年前の姿すら思い出せないという経験は誰にもあるのではないでしょうか。

当社の作業環境も、この一年で大きな変化を遂げました。その変化を支えたテクサポ(=テクニカル・サポート)の二人のメンバーが語り部となって、今と昔の鮮やかな対比について振り返ってくれました。

目次


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▲ テクサポ担当 篠原(左)酒井(右)

1. マシンの変化

篠原: インパクトが大きかったは、やっぱりパソコンの刷新じゃないですかね。これまではデスクトップマシンがメインで、メーカーもOSもバラバラ、モニタも人によっては3台使っていたりしたんですが、推奨環境モデルを作りまして、基本的にマシンはノート、それに大きな外部モニタ1台になるべく揃えるようにしました。

スペックはマシンもモニタも格段にアップさせました。モニタサイズは、以前は21.5インチとか、人によっては17インチだったのが、今は27インチが標準、デザイナーに関しては、EIZO社のハイグレードなものになりました。マシンもMacなら2年、Windowsなら3年で最新の機種に交換する方針にして、いつも最新機種を使えるようにしました。

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シーエー・モバイルは良くも悪くも、物を大事にする文化だったので、ちょっと前までは買い替えるとなると、電源ボタンのアイコンが擦り切れて見えなくなるくらいまで使い込んだり(笑)。でも、そうなる頃にはもうスペック的に時代にそぐわなくなっていて、決して快適な仕事環境とは言えない状態なんですよね。

これは、マシンを使う人はもちろん、サポートする我々にとっても、不都合なことが多いんです。例えば、古いPCはメーカー、機種、OSがバラバラなので、1台1台個別の対応が必要で、同じソフトを入れてもこのマシンなら動くけど、こちらはもう非対応で動かない、とか、管理する対象や項目が多くなるんです。

今回、マシンの総入れ替えをするのに、購入ではなくレンタルにしたのですが、管理のシンプル化に効果がありました。購入していた頃は、HPだったりDELLだったり、発注先が異なっていましたが、レンタルだと1つの代理店にまとめてお願いできるので、在庫が確認が出来次第、社内稟議が通ればすぐに入手できます。

以前なら、何週間も前に手配しないと間に合わない、みたいな感じでしたが、今は、午後3時までに発注すれば、通常、翌日には届けてもらえるので、相当なスピードアップが可能になりました。

このように社内のマシンをどんどんレンタルに置き換えておりまして、2018年2月末時点で、全体の30%くらいになりました。



2. ツールの変化

酒井: 業務で使うソフトウエアやツールも大きく変わりましたね。クラウド化がすごく進んだ一年だったと思います。

自社で開発・運用していた「cam-on」という社内ポータルだったり、自社管理のファイルサーバだったり、AdobeやMicrosoft Officeなどのパッケージソフトやダウンロード型のメーラーは廃止し、今はWorkplaceとG suiteとAdobeCCなどといったクラウドサービスに移行しました。連絡手段もメールより、チャット(workchat、Slackなど)が中心になりましたね。

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サポートページも、社内ポータルから新たにgoogle サイト上に新設したので、社外で作業中に問題が起きた時でもすぐに調べることができるようになりましたし、プリンター設定の手順などのPDF資料をダウンロードせずに、サイト上でスクロールしながら閲覧できたり、格段に使いやすくなりました。

マシンがデスクトップからノートに変わり、ツールがクラウド化されたことで、ネットさえあれば、いつでもどこでも常に同じ環境で作業ができるため、働き方にも柔軟性が出てきたと思います。

問い合わせについても、これまでテクサポMLや私信などのメール経由や内線電話、対面相談など様々な手段が使われていたので非常に煩雑だったのですが、こちらはworkplaceのテクサポのグループチャットでオープンに投稿&回答を行うルールに統一しました。

備品の貸し出しや購入申請も、フローが長くて複雑で時間も手間もかかるものだったので、こちらも簡略化してスピードが上がるようにしました。

また、できる限りクラウド化しパッケージソフトをやめたことで、物理的な箱やCD-ROMの在庫管理や、利用部署と所有部署との間の調整といった手間もなくなり、オフィスの棚もスッキリしました。



3. 社員の行動にも変化が

酒井: 環境やツールの整備で、自主的に動いてくれる人が出てきたんです。サポートに関しては、質問の投稿がグループチャットでオープンになったことで、質問者も重複した質問が過去になかったかある程度調べてから投稿してくれるようになりました。内容によっては、質問者と同じグループのメンバーがフォローして自主的に解決してくれることもあります。

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また、情報がオープンになることで、私たちサポート側にも緊張感が生まれて、自ずとレスポンスのスピードもアップしました。サポートツールが機能するようになってから、無駄が減って管理がしやすくなりましたし、これまで困難だったナレッジの共有も自然にできるようになりました。

1人の質問から話題が広がることもあり、活性化につながるケースも出てきています。ただ、まだ完全には浸透できていないので、ユーザー(従業員)の声を拾いながら、改善しながら認知度を上げていきたいです。



4. これから

篠原: この一年で色々整備は進みましたが、今の社内システムでは、今後想定される社員数の大幅増加に耐えられないので、今期後半(2018年4月〜9月)は、そこを全面的に刷新して、より働きやすくサポートもしやすい環境にしてゆく予定です。

またテクサポ発信のキャンペーンも色々、仕込んでいます。 例えば「営業担当の機動力UPキャンペーン」。これはPC入れ替えのキャンペーンなのですが、とにかく移動が多い営業メンバーのPCを、最軽量マシンに取り替えることで肉体的な負担を軽減して、その分機動力を向上させようというものです。

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また別の例として「中古PC社内販売キャンペーン」があります。これは、レンタルに交換した後に残る古いパソコンの有効活用のアイディアなのですが、スペック的に業務用には厳しいけれど、お子さんのトレーニング用などであればまだ十分使えるもので、セキュリティ面で問題ないマシンを適正価格で社員に譲渡するというものです。レンタルへの置き換えが終わるまでの間、コンスタントに実施して行く予定です。

地道な作業ではありますが、起こした変化の分、確実に良くなってきている実感がありますから、これからもっと良くしていけるよう仕掛けていきたいと思っています。

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本当の大きな変化はこれから。縁の下の力持ちたちの、次なる活躍レポートをご期待ください。

(技術・クリエイティブ広報:桑田)